カスタマージャーニーマップはペルソナ設計の次に行うステップです。
カスタマージャーニーマップを用いてペルソナの行動を時系列で起こすことで、タッチポイントを可視化し、実際のアプローチへと落とし込むことができるようになります。今回はそんなカスタマージャーニーマップの作り方をご紹介します。

なぜカスタマージャーニーマップが必要なのか

ペルソナ設計・カスタマージャーニーマップは、実際の施策とユーザーの行動を乖離させないための手段です。ユーザーの行動が多様化し、様々な接点が生まれている一方で、ユーザーの姿は見えにくくなってきています。
カスタマージャーニーマップを作成し、多様化した行動を明確にしていくことで、適切なアプローチに繋げることができます。
もちろん予算の都合などから、できること/できないことはあります。しかし、企業側の都合が優先されるあまり、顧客が置き去りになった施策になっているケースも少なくありません。なかには、あまりにユーザーとの乖離が発生したがために、炎上してしまうケースも。このような状況を避けるためにも、カスタマージャーニーマップを作成する必要があります。

どのように作るのか―準備編

カスタマージャーニーマップの作成に欠かせないのがペルソナ設計です。ペルソナ設計については過去の記事でも紹介していますが、詳細な作り込みをすることが大事です。また、作成する際は同様に定量・定性データの双方が必要となってきます。
ペルソナ設計をするということは、その前提となる目的も定めるということです。どのような取り組みでも、目的がなく実行に移すと曖昧になってしまいますので、必ず目的設定をしてから、ペルソナ設計、カスタマージャーニーマップ作成へと進めていきましょう。

どのように作るのか―記入編

ペルソナが完成したら、カスタマージャーニーマップの枠組みづくりです。スタートからゴールまでのステップと、各ステップにおけるペルソナの思考や感情、行動、接点、課題などを書き込めるようにします。テンプレートを配布している企業などもあるので、初めはそれを活用するのも一つの手です。
枠組みが完成したら、実際に各項目へ記入してみましょう。このときは、仮説による作成となりますが、チーム横断で作成するなど、フラットかつ詳細に考えていくことが大事です。また、可能であればインタビューやアンケートなど実際のユーザーの声による検証も行うと、企業側の視点では抜け落ちていた部分や、想定とは異なっていた部分などの補完が可能です。

カスタマージャーニーマップの活用方法

作成したカスタマージャーニーマップは、どのように活用すればいいのでしょうか。わかりやすい活用方法は、見えてきた課題のうち、ユーザーの感情がマイナスに動くところへの対応です。
ユーザーの感情がマイナスに動いているということは、そこでユーザーが不安を抱えている、タッチポイントがあるのに取り組みがなされていない可能性がある、ということです。課題があることが明白であるため、対応策を取ることでユーザーがゴールへとたどり着きやすくなります。

まとめ：まずは取り組んでみよう

検索して目にするカスタマージャーニーマップは、多くが作り込まれた完成度の高いものです。もちろん精度が高いに越したことはありませんが、簡単なものでも見えてくることは少なくありません。作ったあとに修正していくこともできるので、カスタマージャーニーマップの作成と同様、段階を踏みながら取り組んでみてはいかがでしょう。

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