VOCとは？マーケティングに役立つ分析方法と活用事例を紹介
顧客の声（VOC）は、現代のマーケティングにおいて欠かせない重要な要素です。
お客様が商品やサービスに対して感じる率直な意見は、企業にとって貴重な改善のヒントとなります。
本記事では、VOCの基本的な概念から具体的な収集・分析方法、実際の活用事例まで、
マーケティング担当者が知っておくべき情報を詳しく解説します。
VOCを効果的に活用することで、顧客中心のビジネス運営を実現し、競合他社との差別化を図ることができるでしょう。
VOCは顧客の率直な意見や要望を指し、企業が顧客理解を深めるための基本的な情報源です。
アンケートやレビュー、問い合わせなど様々な形で収集され、製品改善やサービス向上に活用されています。
VOCとは「Voice of Customer」の略
VOCは「Voice of Customer」の略称で、顧客が商品やサービスに対して抱く感想、要望、不満などの声を総称したものです。
これには、お客様アンケートの回答、製品レビュー、コールセンターへの問い合わせ、SNSでの口コミなどが含まれます。
例えば、「商品の使い方がわからない」「もっと軽量化してほしい」といった具体的な意見から、「とても満足している」という感情的な反応まで、あらゆる顧客の声がVOCに該当します。
なぜ今、VOCが注目されるのか？
現代においてVOCが注目される理由は、消費者の価値観の多様化と競争環境の激化にあります。
インターネットの普及により、顧客は商品購入前に口コミやレビューを詳しく調べるようになりました。
また、SNSを通じて個人の意見が瞬時に拡散される時代において、顧客の声に耳を傾けない企業は市場から淘汰される可能性が高まっています。
具体的には、ネガティブな口コミが拡散することで売上に直接影響するケースや、顧客ニーズを無視した商品開発により失敗するケースが増えています。
VOCがビジネスにもたらす価値
VOCは企業に多面的な価値をもたらします。
最も重要なのは、顧客の真のニーズを把握できることです。
これにより、商品開発の方向性を正しく定め、マーケティング戦略を効果的に立案できます。
また、顧客満足度の向上により、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながります。
例えば、ある家電メーカーでは、VOC分析により「操作が複雑すぎる」という意見が多いことを発見し、UI改善により売上が30%向上した事例があります。
VOCマーケティングとは？顧客の声を戦略に活かす方法
VOCマーケティングは、収集した顧客の声を体系的に分析し、マーケティング戦略や事業運営に活用するアプローチです。
単なる意見収集にとどまらず、データドリブンな意思決定を支援する重要な手法となっています。
VOCをマーケティングに活用する意義
VOCをマーケティングに活用する最大の意義は、顧客視点に基づいた戦略立案が可能になることです。
従来の企業主導のマーケティングでは見落としがちな顧客の潜在ニーズを発見し、それに応える商品やサービスを提供できます。
具体的には、顧客が「なぜその商品を選んだのか」「どのような場面で使用するのか」といった購買行動の背景を理解することで、より効果的なプロモーションを実施できるようになります。
VOCマーケティングが企業にもたらすメリット
VOCマーケティングの導入により、企業は複数のメリットを享受できます。
まず、開発コストの削減が挙げられます。
顧客ニーズを事前に把握することで、市場に受け入れられない商品の開発リスクを軽減できます。
また、顧客ロイヤルティの向上も期待できます。
例えば、あるECサイトでは、購入者のレビューを分析して商品説明を改善した結果、返品率が40%削減されました。
さらに、顧客の声を反映した改善を継続することで、ブランドイメージの向上にもつながります。
VOCが貢献する顧客体験（CX）向上
VOCは顧客体験（CX）向上の重要な指標となります。
顧客の感情や体験の質を数値化することで、どの接点で顧客が満足し、どこで不満を感じているかを明確に把握できます。
例えば、オンラインショッピングにおいて「配送が遅い」という声が多い場合、物流体制の見直しを行うことで、顧客満足度の向上を図れます。
また、カスタマーサポートでの対応に関するVOCを分析することで、スタッフの教育内容を改善し、より質の高いサービス提供が可能になります。
効果的なVOC活用には、適切な収集方法と分析手法の選択が不可欠です。
多様なチャネルから得られる情報を体系的に分析し、実行可能な洞察へと繋げます。
お客様の声を集める多様なチャネル
VOCの収集には、オンラインとオフライン両方のチャネルを活用することが重要です。
オンラインでは、公式サイトのアンケートフォーム、SNSでの言及、商品レビューサイト、Google マイビジネスの口コミなどがあります。
オフラインでは、店舗でのアンケート、コールセンターへの問い合わせ、営業担当者からのヒアリングなどが挙げられます。
例えば、ある小売チェーンでは、店舗アンケート、アプリレビュー、SNS監視を組み合わせることで、地域別の顧客ニーズの違いを発見し、店舗ごとの商品構成を最適化しました。
収集したVOCを「使える情報」にする分析方法
収集したVOCを有効活用するには、体系的な分析プロセスが必要です。
まず、VOCをカテゴリ別に分類し、頻出キーワードを抽出します。
次に、ポジティブ・ネガティブの感情分析を行い、優先度を設定します。
具体的には、「商品の品質」「価格」「サービス対応」などのカテゴリに分け、それぞれの改善緊急度を評価します。
VOCの分析方法
| 分析項目 |
方法 |
活用目的
|
| カテゴリー分類 |
キーワード抽出 |
課題の優先順位付け |
| 感情分析 |
ポジティブ・ネガティブ判定 |
顧客満足度の把握 |
| トレンド分析 |
時系列データの変化追跡 |
施策効果の測定 |
実際の企業事例を通じて、VOCの効果的な活用方法を学ぶことで、自社での実践に役立つ具体的なヒントを得ることができます。
適成功事例から共通する要素を抽出し、実践可能なアプローチを検討しましょう。
商品・サービス改善に活かされたVOC事例
ある化粧品メーカーでは、「パッケージが開けにくい」という顧客の声を受けて容器設計を見直しました。
具体的には、お客様相談室に寄せられた声とオンラインレビューを分析した結果、高齢者を中心に操作性への不満が多いことが判明しました。
その結果、開封しやすいデザインに変更したところ、顧客満足度が25%向上し、リピート率も大幅に改善されました。
また、この改善により新規顧客からの評価も高まり、売上増加につながりました。
新規顧客獲得・顧客ロイヤルティ向上につながるVOC事例
あるSaaSサービス企業では、既存顧客からの「機能追加の要望」を詳細に分析し、優先度の高い機能から順次開発を進めました。
例えば、「データエクスポート機能がほしい」という声が多数寄せられたため、この機能を最優先で開発・リリースしたところ、顧客継続率が15%向上しました。
さらに、改善内容を既存顧客に積極的に告知することで、紹介による新規顧客が30%増加し、効果的な成長サイクルを構築できました。
コールセンターの応対品質向上におけるVOC活用
通信会社のコールセンターでは、通話後の顧客満足度調査と実際の通話録音を組み合わせたVOC分析を実施しました。
「待ち時間が長い」「専門用語が多くて理解できない」といった具体的な不満を特定し、オペレーターの教育プログラムを改善しました。
結果として、顧客満足度スコアが20%向上し、クレーム件数も大幅に減少しました。
また、優秀なオペレーターの対応パターンを標準化することで、サービス品質の均一化も実現しました。
VOCマーケティングの成功には、計画的なアプローチと継続的な改善が不可欠です。
組織体制の整備から具体的な実行プロセスまで、段階的に取り組むことで効果的な成果を得ることができます。
VOC活用のための体制構築と情報共有
VOCマーケティングを成功させるには、部門横断的な体制構築が重要です。
マーケティング部門だけでなく、商品開発、カスタマーサポート、営業部門が連携してVOCを活用できる仕組みを作る必要があります。
具体的には、月次のVOC分析会議を設け、各部門の責任者が参加して改善アクションを決定する体制を構築します。
また、VOCデータベースの一元管理により、全社員が必要な情報にアクセスできる環境を整備することで、迅速な意思決定と改善実行が可能になります。
PDCAサイクルによる継続的な改善
VOCマーケティングでは、PDCAサイクルを回し続けることが成功の鍵となります。
Plan（計画）段階でVOC収集方法と分析目標を設定し、Do（実行）段階で実際にデータを収集・分析します。
Check（評価）段階では、改善施策の効果を測定し、Action（改善）段階で次の施策を立案します。
例えば、四半期ごとにVOCトレンドを分析し、優先課題を特定して改善計画を策定することで、継続的な顧客満足度向上を実現できます。
VOC管理システムの導入を検討するタイミング
VOC管理システムの導入は、VOCの収集量と分析の複雑さを基準に判断します。
月次で100件以上のVOCを扱う場合や、複数チャネルからの情報を統合分析する必要がある場合は、システム導入を検討すべきタイミングです。
また、リアルタイム分析や自動アラート機能が必要になった場合も導入を検討する指標となります。
システム導入により、手作業による分析時間を大幅に短縮し、より戦略的な活動に注力できるようになります。
VOCマーケティングを正しく理解するために、関連する類似用語との違いを明確にしておくことが重要です。
それぞれの特徴と使い分けを理解することで、より効果的な顧客分析が可能になります。
CS（顧客満足度）との関係性
CS（Customer Satisfaction）は顧客満足度を数値化した指標であり、VOCはその背景にある具体的な意見や感情を表します。
CSは「5点満点中4.2点」のような定量データですが、VOCは「なぜその評価をしたのか」という定性情報です。
例えば、CSスコアが低下した場合、VOCを分析することで「配送の遅延が原因」「商品説明と実物の違い」といった具体的な改善ポイントを特定できます。
つまり、CSは現状把握の指標であり、VOCは改善アクションの方向性を示すデータと位置づけられます。
NPS（ネットプロモータースコア）との違い
NPS（Net Promoter Score）は推奨意向を測定する指標で、「この商品を友人に勧めるか」を0-10点で評価します。
一方、VOCは推奨理由や推奨しない理由を含む包括的な顧客の声です。NPSは-100から+100の範囲で算出される単一指標ですが、VOCは多様な観点からの意見の集合体です。
NPSとVOCの違い
| 項目 |
NPS |
VOC
|
| データ形式 |
定量データ（数値） |
定性データ（テキスト） |
| 測定内容 |
推奨意向の強さ |
具体的な意見・感情 |
| 活用目的 |
ロイヤルティ測定 |
改善ポイント特定 |
VOCマーケティングは、現代の競争環境において企業が成長し続けるための重要な戦略です。
顧客の声に真摯に耳を傾け、それを具体的な改善アクションにつなげることで、持続的な競争優位性を築くことができます。
本記事で紹介した収集方法、分析手法、活用事例を参考に、まずは小規模からVOCマーケティングを始めてみることをお勧めします。
重要なのは、完璧なシステムを構築してから始めるのではなく、今できることから実践し、継続的に改善していく姿勢です。
弊社、株式会社アイデアプラスはお客様が抱える課題を一緒に考え、クリエイティブの力で課題解決・目標達成に向けて伴走いたします。 VOCの活用についてお困りの際は、ぜひ株式会社アイデアプラスにお気軽にご相談ください。
